Cet article est un complément au précédemment article CENTRE D'APPELS : ECRITURE D'UN Et comme tout repose sur ce script, il faut l’élaborer avec rigueur. Pas de silence : il n'y a rien de plus déplaisant quand on est client, d'entendre le clapotis du clavier du téléconseiller, sans explications. Cela passe parfois par des mesures plus radicales. 4 - Rassurer et assurer ... BON SCRIPT Employer un ton aimable et convivial incitera votre interlocuteur à collaborer avec vous. Le conseiller hausse anormalement le ton, il développe un non-verbal montrant qu'il est en difficulté (signes d'impatience, mimiques d'énervement), il se focalise sur la justification et ses émotions plutôt que sur les solutions à proposer au client, il perd ses moyens dans le discours et peut paniquer." Vous devez également préciser à qui vous voulez vous adresser et pour quelles raisons. L'attitude de chaque conseiller est évaluée et mène à la constitution de son profil.
100% sécurisé, votre adresse ne sera pas diffusée. De même, l'outsourceur crée des coaching zones, des espaces permettant un suivi individualisé en temps réel des collaborateurs potentiellement en difficulté. Teleperformance a d'ailleurs mis en place une cellule d'accompagnement psychologique externe, via le cabinet Présence Conseil, afin que ses salariés puissent recourir à une ligne d'écoute personnalisée. puis Pour vous offrir la meilleure expérience possible, nous recueillons des cookies lors de votre navigation sur le site.
Donc, ce centre d’appels traite les appels entrants et sortants comme dans le cas d’un service après-vente où les clients demandent des informations à l’entreprise.
En émission comme en réception c’est la première phrase que votre interlocuteur va entendre en décrochant le téléphone. L’argumentation doit aller à l’essentiel, elle doit être brève et claire. Ne monopolisez pas la parole, votre objectif est d’amener votre interlocuteur à parler de lui. Cet article est un complément au précédemment article, Mieux comprendre ce que veut le client pour pouvoir être efficace, Ne pas raccrocher tant que l'on n'est pas sûr d'avoir répondu à la demande, CENTRE D'APPEL : 10 CONSEILS PRATIQUES POUR REDIGER SES SCRIPTS D'APPEL ENTRANTS, CENTRE D'APPELS : ECRITURE D'UN Cet article est un complément au précédemment article CENTRE D'APPELS : ECRITURE D'UN BON SCRIPT On peut le retrouver sur www.relationclient .net link Comment accueillir les clients ou prospects sans les faire fuir ! 7 - Alterner questions ouvertes et fermées aussi reconnu, respecté. La seconde est votre ton et votre manière de transmettre vos arguments.
Prenez 1 minute pour vous inscrire et boostez votre activité en rejoignant la communauté RelationclientMag.fr ! Rappelez-vous que votre attitude et votre ton sont également des éléments à prendre en compte. Il est préférable de la résumer en une phrase et préciser qui vous êtes et à qui vous voulez parler.
Il comporte trois personnages: la victime, le persécuteur et le sauveur. La phrase d’accueil doit être brève et précise. Cependant, une gestion efficace fait appel à des techniques de communication éprouvées, au nombre desquelles figure le triangle de Karpman, un jeu d'analyse transactionnelle élaboré par le psychologue Stephen Karpman en 1968. Question fermée : Si j'ai bien compris, vous souhaitez ce téléphone portable parce que la qualité du son est excellente , c'est bien cela ? "Ainsi, le conseiller devient maître de la conversation, au lieu de subir un flot ininterrompu", conclut Thibault de Clisson. Comment gamifier efficacement son parcours de formation? Si vous tombiez sur un intermédiaire, vous devriez expliquez les raisons de votre appel et cherchez à avoir plus d’informations sur la personne que vous souhaitez réellement joindre. Rappelez-vous toujours de l’objectif principal de votre appel (par exemple prendre un RDV).
SIRET : 510 677 453 00019 NAF: 8219Z PORTABLE : 06 84 93 96 88
"Les appels conflictuels surviennent notamment lorsque la législation évolue, explique Thibault de Clisson, directeur général délégué de l'éditeur EasyVista.
Les scripts téléphoniques sont des éléments indispensables pour une prospection par téléphone. Utilisez nos solutions de lead management pour alimenter vos équipes de vente en projets à concrétiser et fluidifier le parcours d’achat de vos clients. Comment accueillir les clients ou prospects sans les faire fuir ! Ces entreprises sont des experts pouvant fournir des services à la hauteur des aspirations des clients. Et notamment pour des hotlines techniques orientées installateurs et professionnels de la maintenance. En effet, si la seule donnée secteur disponible demeure le taux de turnover - 16% en moyenne(1)-, des mesures concrètes sont mises en place: Teleperformance France a ainsi élaboré un accord relatif à la prévention des risques psycho-sociaux. Nous travaillons, par ailleurs, sur le calibrage d'appels dits conflictuels pour gagner en anticipation.".
Dans le premier cas, vous pouvez directement parler du sujet de votre appel : pour quelles raisons vous avez appelé, dans quel objectif. Une phrase du type « Bonjour, je suis…de la société… » est appropriée pour débuter la conversation et faire la présentation. La première chose est l’argumentation, qui est contenue dans le script téléphonique. Le client est rassuré, il a bien composé le bon numéro et le bon service. Ensuite parler de votre entreprise et de son savoir faire. Pour ce faire, vous devez centrer votre discours sur votre interlocuteur : quels sont ses besoins et quelles solutions souhaitez-vous lui apporter ? L'assertivité compte parmi les compétences à travailler en priorité. Etape n°1 pour un discours commercial efficace : posez la problématique. Choisissez des phrases simples et des mots simples afin d'éviter toute ambigüité de compréhension du client Il faut aller droit à l’essentiel : présentation et objet de l’appel. Cela permet à chacun de s'interroger sur ses forces et faiblesses. On peut le retrouver sur www.relationclient .net link Sur les plateaux des centres de contacts, les risques psycho-sociaux liés aux appels conflictuels et aux tensions au sein des équipes, en raison du rythme et de la complexité des missions, sont de plus en plus pris aux sérieux par les outsourceurs. Sur les plateaux des centres de contacts, les risques psycho-sociaux liés aux appels conflictuels et aux tensions au sein des équipes, en raison du rythme et de la complexité des missions, sont de plus en plus pris aux sérieux par les outsourceurs.
L’expérience rassure toujours. Ainsi, il est nécessaire de donner les bons arguments.
Deux cas peuvent se présenter : soit vous vous adressez directement au bon interlocuteur, soit vous tombez sur un intermédiaire (assistant(e), réceptionniste).
conçus pour la lecture de MP3....Connaissez vous le XXXX de chez XXX? En priorité mettez en avant votre prospect puis comment vous allez l’aider. La question fermée valide, la question ouverte permet de creuser et doit être suivie d'une autre question fermée. 9 - Prendre congé correctement Pour engager votre interlocuteur dans la réflexion, faites une pause ! L'utilisation d'une trame intégrant un arbre de décision intelligent (les réponses suggérées au conseiller se modifient en fonction de la situation) permet de confier cette marge de négociation au collaborateur.
Pour éviter une montée de la tension face à un client agacé, voire franchement énervé, le bon sens est de mise: "Il faut se focaliser sur les solutions à apporter, la transparence, le mea culpa face à une insatisfaction justifiée et, bien sûr, l'écoute et le calme", résume Audrey Francke, directrice des ressources humaines France de Teleperformance. Veuillez regarder votre boîte mails. Les anticiper vous aide à trouver les meilleures manières de les traiter. Objectif : Entrer en contact avec votre client, capter son attention. Chacun peut changer de rôle au cours du jeu. "Dans ce cas, il est impératif de prendre les devants et de dire au client que c'est nous qui allons le rappeler", note Marie Grenier. Florence ZALUCKI, Votre Assistante Préférée ! La réussite de la prospection dépend en grande partie de l’échange lors du contact avec les prospects. "Quand le conseiller s'aperçoit qu'une trame ne convient pas, il doit pouvoir collaborer dans l'heure avec ceux qui l'ont rédigée pour la modifier, sans solliciter forcément le service IT", plaide Thibault de Clisson. Au même titre que l’optimisation de la prospection. Pas de tournures négatives ! Un script bien rédigé, une bonne préparation et une attitude conviviale et professionnelle vous permettront d’atteindre vos objectifs lors de votre prospection commerciale.
Remercier toujours le client d'avoir patienté
Un centre d’appel ou call center est constitué d’un ensemble de postes de travail téléphoniques et de téléopérateurs destinés à la gestion de la relation client. 10 - Solliciter les téléconseillers
Il vous aide à mieux communiquer avec votre cible. Une fois l’objet de l’appel évoqué, vous devez élaborer une accroche qui captera l’attention de votre interlocuteur et engagera l’échange.
Le comportement de chaque interlocuteur oscille entre la détermination (la personne cherche à satisfaire ses propres aspirations) et la coopération. Plus radicale, l'écoute active, empruntée au psychologue américain Carl Rogers, incite le client à expliciter le plus exhaustivement possible son problème, notamment grâce à la reformulation de ses difficultés et demandes. S’il s’agit d’apporter des informations supplémentaires ou d’envoyer un email par exemple, votre interlocuteur s’attend désormais à recevoir quelques chose de votre part. En priorité mettez en avant votre prospect puis comment vous allez l’aider. De plus, le recours à un script figé est banni par la plupart des centres de contacts au profit d'une trame plus souple.
L’expérience rassure toujours. eh bien, nous avons plusieurs modèles spécialement Deux outils indispensables pour les pros du business développement et pour les prestataires de la filière commerciale.