Votre workflow de gestion des appels est-il optimal ? l représente l’engagement réel d’un moyen de production : 2015 - 2020 © www.mes-trs.fr est édité par Par téléphone, le délai d’attente peut faire référence au délai d’attente avant mise en relation avec un conseiller ou au délai d’attente avant résolution du problème. Ils sont d’ailleurs pris en compte dans l’obtention de la certification NF 345 sur la relation client.
Le taux de résolution au premier contact mesure la capacité de vos agents à satisfaire une demande d’un client sans avoir à réitérer la prise de contact. 6 KPI Customer Service à mesurer au sein de votre service client, 1. Taux de résolution au premier contact (RPC), Le taux de résolution au premier contact, également appelé “, Le taux de résolution au premier contact mesure la capacité de vos agents à satisfaire une demande d’un clien, Le CSAT est l’un des principaux KPIs en Customer Service, si ce n’est le plus important puisqu’il indique le degré de satisfaction de vos clients. L’impossibilité de joindre un service client est naturellement un facteur de frustration et d’insatisfaction très important. C’est l’outil de mesure de base pour un responsable de la relation client. Vos techniques de formations sont-elles adaptées pour maximiser la, performance des agents de votre call center. C’est un élément de mesure de satisfaction que vous pourrez inclure à votre questionnaire post-interaction avec le NPS et le CSAT. Il se calcule de deux manières : *Tu : temps utile *To : temps d’ouverture, *TQ : taux qualité *TP : taux de performance *DO : disponibilité opérationnelle *TC : taux de charge, Il mesure la charge productive réelle du moyen (en dehors des maintenances préventives, essais,…), *Tr : temps requis *To : temps d’ouverture.
Le taux de performance, de disponibilité et de qualité apportent une vision affinée du TRS. Il permet de d’évaluer vos performances potentielles avec une utilisation totale de vos capacités de production. Si vous continuez à utiliser ce dernier, nous considérerons que vous acceptez l'utilisation des cookies. Cet indicateur vous permettra notamment d’anticiper les comportements de vos clients.
Autres indicateurs de performance Toujours lié à la performance d’un équipement industriel, d’autres indicateurs peuvent être extraits du TRS. Webinar gratuit – le 29/10/20 : Comment gagner 5 points de TRS, Webinar gratuit – le 24/09/20 : 5 bonnes raisons de digitaliser son atelier, 3 freins à lever, Digitalisation d’atelier : mieux comprendre le système d’information, Webinar gratuit – le 23/07/20 : Le digital au service du terrain, pour un Lean simplifié et efficace. Le CSAT est un bon indicateur pour mesurer la satisfaction client mais il peut être limité si l’on ne cherche pas à connaître les raisons des insatisfactions. Le taux de résolution au premier contact, également appelé “First Contact Resolution” (FCR) est un indicateur essentiel pour mesurer la performance de votre service client. Étant donné l’aspect dynamique du contexte dans lequel s’inscrit votre projet, il est important de mesurer de façon continue son évolution et, de façon plus ponctuelle, ses effets. Le NPS vous permet de classer vos clients en trois catégories : Le Net Promoter Score se calcule à partir du pourcentage de promoteurs auquel on soustrait le pourcentage de détracteurs.
L'indicateur constitue un outil d'appréciation du niveau de performance obtenue par une filiale ou par une unité ou par un processus dans la gestion d'une de ses prestations. Votre capacité à répondre à une requête d’un client dès son premier appel vous permettra de garantir la satisfaction de votre client. Pour avoir un bon aperçu de la qualité de votre service client, le délai d’attente est également un excellent indicateur. Certains d’entre eux sont d’ailleurs des critères nécessaires à l’obtention de la certification NF Service Relation Client encadré par l’Afnor. À ce titre, l’indicateur qualité réside en une information choisie, associée à un phénomène, destinée à en observer les évolutions au regard d’objectifs qualité comme l’exprime le fascicule de documentation FD X50-171 intitulé Systèmes de management de la qualité – Indicateurs et tableaux de bord. Les réponses peuvent également se présenter sous forme de chiffres ou étoiles par exemple. En mesurant le taux de décroché, c’est-à-dire, la proportion d’appels traités par rapport au volume total d’appels entrants, vous pourrez suivre l’évolution de l’efficacité de votre service client. L’essentiel de la Qualité et de la Performance dans votre boite e-mail ! Le taux de décroché est très souvent associé au temps d’attente pour mesurer l’efficacité d’un centre d’appels et donc la satisfaction client. Il est impératif de réagir rapidement pour créer un lien de confiance entre votre marque. Certains d’entre eux sont d’ailleurs des critères nécessaires à l’obtention de la certification, Au-delà du suivi de votre satisfaction client, la mesure des KPIs vous guidera dans l’optimisation de la gestion de votre service client : vos effectifs sont-ils suffisants pour gérer le volume d’appels ? Il est directement lié à la qualité des produits fabriqués : *Tu : temps utile *Tn : temps net *NPB : nombre de pièces bonnes *NPR : nombre de pièces réalisées. Il permet aux clients d’évaluer sur une échelle de valeurs leur degré de satisfaction à chaud juste après l’interaction. En revanche, un bon levier d’action pour réduire la DMT est de réduire le temps d’attente au décrochage en utilisant un logiciel de gestion des appels entrants. Méthodes et outils pour pratiquer la qualité, Les Prix de la Qualité et de l’Excellence Opérationnelle. Capacité de production inutilisée = Volume standard disponible – Volume réel produit dans la période. Indicateur de productivité de l’organisation industrielle, c’est un indicateur économique. L’entreprise qui entame une démarche profonde d’amélioration de la performance industrielle doit d’abord redéfinir ses objectifs et les indicateurs de mesure de ces nouveaux objectifs. En revanche, un bon, Le taux de décroché est très souvent associé au temps d’attente pour mesurer l’efficacité d’un centre d’appels et donc la satisfaction client.
Pour calculer le CSAT, il suffit de diviser le nombre de réponses positives/le nombre de réponses total, puis de le multiplier par 100. les passifs (7-8) : globalement satisfaits de votre service ou produit, ce sont vos clients qui ne seront pourtant pas enclins à recommander votre entreprise. Pour le mesurer le plus efficacement possible, il est important de demander clairement au client si sa demande a bien été résolue avant de conclure l’appel. les détracteurs (0-6) : vos clients qui peuvent potentiellement nuire à la réputation de votre entreprise. A ce titre, l'indicateur qualité réside en une information choisie, associée à un phénomène, destinée à en observer les évolutions au regard d'objectifs qualité comme l'exprime la Norme NF X50 -171 intitulée " Qualité et management des indicateurs et tableaux de bord qualité ". Afin de bien mesurer l’efficacité de votre service client, il est essentiel de réaliser un suivi régulier de certains KPIs ou Indicateurs Clés de Performance (ICP). Le CSAT est l’un des principaux KPIs en Customer Service, si ce n’est le plus important puisqu’il indique le degré de satisfaction de vos clients. Autre indicateur indispensable pour mesurer votre performance en relation client est le “Customer Effort Score” soit l’effort fourni par le client à un certain moment de son parcours pour que sa demande soit traitée.
Objectif : identifier les indicateurs et les cibles Pourquoi se doter d'indicateurs de suivi?
Matérialisation d'un événement (par prélèvement, calcul, observation, mesure…) qui permet de mesurer l'efficacité d'un dispositif mis en place (Exemple : nombre de pannes, nombre de réclamations, nombre de commandes). En ajoutant au questionnaire un champ textuel permettant au client de compléter sa réponse, vous pourrez récolter des informations concrètes et immédiatement exploitables pour mesurer et améliorer la qualité de votre support client. Il est toutefois de plus en plus difficile de mesurer correctement cet indicateur dans un contexte omni-canal. Il s’agit d’une bonne occasion pour inviter vos clients à préciser les éléments perturbateurs lors du parcours client (transfert de service en service, nécessité de répéter plusieurs fois les mêmes informations ou difficulté à joindre un conseiller). ». Cet indicateur se mesure généralement sur une échelle de 1 à 5 (très faible à très élevé). Il mesure les pertes dues aux arrêts propres et aux arrêts induits : *Tf : temps de fonctionnement *Tr : temps requis DO = Tf* / Tr*. A condition qu’il soit révélateur de la performance globale de votre processus.. Nous utilisons des cookies pour vous garantir la meilleure expérience sur notre site. Un indicateur qualité est orienté sur les facteurs mis en oeuvre (nombre d'erreurs et coût, délai) ou sur le résultat lié à la perception du client (réclamations par motif, indice de satisfaction par exemple). Il permet aux, Si le CSAT mesure la satisfaction client immédiate après son interaction avec l’un de vos agents, le Net Promoter Score vous permet de. Afin de bien mesurer l’efficacité de votre service client, il est essentiel de réaliser un suivi régulier de certains KPIs ou Indicateurs Clés de Performance (ICP). Au-delà du suivi de votre satisfaction client, la mesure des KPIs vous guidera dans l’optimisation de la gestion de votre service client : vos effectifs sont-ils suffisants pour gérer le volume d’appels ? Pour mieux appréhender la question du délai d’attente, un centre d’appels peut calculer plus globalement la DMT ou Durée Moyenne de Traitement, qui englobe la durée nécessaire pour le traitement d’une demande d’un contact (temps d’attente avant de décrocher l’appel + temps effectif de communication avec le conseiller + traitement post-appel pour finaliser le traitement de la demande). Le taux de performance, de disponibilité et de qualité apportent une vision affinée du TRS. Il est souvent mesuré en posant la question : “Avez-vous été satisfait par le service de nos conseillers ?”, “Êtes-vous satisfait de notre équipe support ?”.