492 0 obj <> endobj
���tu�.Jfq�������� endstream endobj startxref Cette systématique a pour but de rétablir la satisfaction du plaignant afin de stabiliser la relation avec le partenaire. Le processus de gestion des réclamations clients En effet, cela constitue un retour d'information spontané et rentable de la part de la clientèle alors que l'absence de plainte ne permet pas à l'entreprise de connaître le problème. La gestion des réclamations clientsest un enjeu majeur pour les entreprises.
Vous devez donc définir des stratégies, savoir où les réclamations doivent être enregistrées, comment on doit réagir aux critiques des clients, et à qui, à quel service les différentes plaintes doivent être transmises. Ce gain de temps se répe… Il permet d’automatiser la procédure métier et le traitement des réclamations clients. Le module de gestion des réclamations clients répond à cet enjeu. 0
510 0 obj <>/Filter/FlateDecode/ID[<347340BE9BFA6244BF68A6C463E58961>]/Index[492 36]/Info 491 0 R/Length 87/Prev 70977/Root 493 0 R/Size 528/Type/XRef/W[1 2 1]>>stream Rappel des trois sortes de réclamation et exemple de scénario. ��4 8�� § 8.5.2 Actions correctives: « L’organisme doit (…) établir une procédure documentée afin de définir les exigences pour procéder à la revue des non-conformités (y compris les r… L'assistant(e) de gestion doit considérer chaque réclamation client comme une opportunité. Près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence*. %%EOF 2. "��#�����y�螮� 8 Voilà un constat qui impose à l’entreprise de maîtriser le processus de traitement réclamations clients.
§ 7.2.3 Communication avec les clients: « L’organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos (…) des retours d’information des clients, y compris leurs réclamations ». 2 Procédure – Gestion réclamations des clients Mai 2015 I. PERIMETRE ET ENCADREMENT A. Objectifs de la procédure Cette procédure fixe les règles applicables aux collaborateurs de Re-sources Capital en cas de réclamations (la ou les « Réclamations ») en provenance de tiers (le ou les « Tiers »). Ces règles ont été adoptées par le Conseil de direction d’Assuralia, le 14 janvier 2008. Lor!ue le préoccupations du client sont évidente> la queion ˆivante doit être po e par le per nnel : « Nous avons un système d’enregistrement et de traitement des réclamations. h�bbd``b`�$� ��@���� Le résultat des travaux de ce groupe de travail est le présent document, intitulé « Règles de conduite pour la gestion des réclamations dans le secteur de l'assurance". LA PROCÉDURE DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS QUI ETAPE COMMENT DELAI Service/personne responsable des réclamations fax courrier Réception d’une réclamation Par courrier, téléphone, mail, fax, constat 0 Transmission au responsable en charge des réclamations Faire suivre le mail compte rendu Le module de gestion des réclamations clients répond à cet enjeu.Il permet d’automatiser la procédure métier et le traitement des réclamations clients. Les exigences de la norme ISO 9001:2008 en matière de réclamations sont très claires : 1. endstream endobj 493 0 obj <>/Metadata 27 0 R/Outlines 53 0 R/PageLayout/OneColumn/Pages 490 0 R/StructTreeRoot 58 0 R/Type/Catalog>> endobj 494 0 obj <>/ExtGState<>/Font<>/XObject<>>>/Rotate 0/StructParents 0/Type/Page>> endobj 495 0 obj <>stream
La gestion des plaintes consiste aussi à fixer clairement des responsabilités. Capsule n°2 : Tutoriel PowToon. ��)�l��`�;$���;~+w�ɝ�LQ���3�c��C��!��(�:h��)��"�� ,0��*Jn}L` :*<=���������%`4������*bO* HS���=�{��j(�5�� ���AA���'Y �J�ȝ@B>���h�������i���.�!,���T���9�*(#8z4��aߛ}���Ev�ZB��AZ)��I���H�$q���Ӱ�5H�f0��S�`�ڪ�W Ces décisions sont à peser au regard de l'impact sur la satisfaction clien. 49 % des décideurs (tous marchés confondus) la placent comme l’une des 5 priorités en matière d’optimisation des processus clients d’après le cabinet d’études Markess by exaegis (2). Les attentes formulées par la clientèle et les engagements de votre entreprise envers ses clients et partenaires fixent les normes de qualité à atteindre. La gestion des réclamations ou gestion des plaintes est la systématique utilisée dans une organisation pour gérer les insatisfactions transmises (réclamations client, réclamations fournisseur, réclamations internes). Au cœur de la démarche de bientraitance, la gestion et l’analyse des plaintes et des réclamations est un levier d’amélioration de la prise en charge des usagers, de la qualité et de la sécurité des soins. Une bonne gestion des réclamations clients répond à un double objectif :.
Utiliser PowToon pour enregistrer son scénario. Si la majorité des réclamations clients est justifiée, il faut toutefois identifier les réclamations prétextes dont le seul objectif est d'obtenir un avantage de l'entreprise. %PDF-1.5 %���� F�d�=pX�Щaq ��+= �؛&G��!Bhx; �և�**����ע@dp9�U���o!��[X�� Accroître les performances de l'entreprise. La gestion des réclamations clients. 7d� Elle démontre au client qu'il peut compter sur la détermination de la PME pour résoudre ses problèmes. La gestion des réclamations clients est un outil au service de la communication et de la gestion de la relation client. En effet, l’optimisation de ce processus permet aux entreprises de raccourcir les délais de traitement, tout en apportant une réponse pertinente et personnalisée, avec un impact direct sur l’amélioration de l’expérience client. ��b%�X� ��HJ BDL� ����q����D&F�j���T"�30|0 ��: